Ecossistema de
Fidelidade para um
Conglomerado Varejista
Como desenhamos a estratégia e a visão de futuro de um programa de cashback transversal a todas as marcas de um dos maiores grupos varejistas do Brasil - conectando varejo, atacado, banco, postos e drogaria em um único ecossistema de engajamento.
no piloto
estratégicas
integradas
Um dos maiores grupos varejistas do Brasil operava com BUs completamente isoladas - varejo, atacado, banco, postos e drogaria - sem visão unificada do cliente e sem programa de engajamento transversal.
Silos entre BUs - cada marca tinha sua própria base de clientes, sem integração ou visão compartilhada
Competição acirrada - mercado dominado por Nubank, Meliuz e AME, com produtos mais maduros e bases maiores
Ausência de engajamento - o grupo não tinha mecanismo para aumentar frequência de compra cross-BU
Oportunidade inexplorada - o ecossistema do grupo - único no mercado por abrangência - não era aproveitado estrategicamente
Como desenhar um ecossistema de cashback que funcionasse como porta de entrada para serviços financeiros, conectasse todas as marcas do grupo e fosse diferenciado o suficiente para competir com fintechs consolidadas?
O diferencial a ser construído
Único programa de fidelidade multi-marca de supermercado no Brasil
Cashback em produtos de necessidade diária - não em viagens ou luxos
Dinheiro de volta real, não pontos com expiração
Ecossistema abrangente: combustível, drogaria, varejo e atacado no mesmo programa
Diferentes perfis de consumidor no mesmo produto - de atacado a premium
Benchmark competitivo aprofundado: Nubank, Meliuz, AME, Stix, Dotz, Livelo - identificando brechas de posicionamento
Definição da proposta de valor diferenciada e do ângulo de entrada no mercado
Desenho da jornada do usuário no app - do cadastro ao cashout via QR Code no PDV
Arquitetura estratégica do ecossistema: 6 frentes integradas com sponsors e squads
Visão de futuro 2024: roadmap por quarters com App Único, serviços financeiros e personalização por IA
Apresentações ao Comex com KPIs estratégicos, plano de escala e investimentos
Benchmark & Posicionamento
Fase 1Análise comparativa dos principais players do mercado de cashback e fidelidade no Brasil. Identificação de gaps de posicionamento e oportunidades não exploradas pelos concorrentes. Resultado: proposta de valor única centrada na transversalidade do ecossistema e no cashback em produtos de necessidade diária.
MVP & Piloto
Jun-Set 2023Desenho da jornada do usuário para o MVP "Comprou Voltou" - lançado em lojas de 2 estados. Fluxo de cadastro, acúmulo de cashback e resgate via QR Code no PDV. Piloto com 100K clientes para validar proposta de valor, comportamento de uso e viabilidade técnica antes da escala nacional.
Arquitetura do Ecossistema
Out-Dez 2023Estruturação das 6 frentes estratégicas do ecossistema: Nova Marca, Cashback, Aquisição de Clientes, Visão 360º do Cliente, App Único e Serviços Financeiros. Cada frente com sponsor de diretoria, squad dedicado e objetivos de negócio claros. Governança com três níveis: operação semanal, PDCA quinzenal, Growth Board mensal para Comex.
Visão de Futuro & Roadmap 2024
Dez 2023-2024Roadmap de 4 quarters para escala nacional: personalização de ofertas por IA, plataforma de aquisição omnichannel, integração de checkouts físicos e digitais de todas as marcas, App Único com serviços financeiros integrados e base única de dados do cliente. Plano de ramp up de times e investimentos apresentado ao Comex.
Entregas estratégicas
Proposta de valor diferenciada aprovada e validada com 100K clientes no piloto
Arquitetura do ecossistema apresentada e aprovada pelo Comex
Roadmap 2024 estruturado com KPIs primários por iniciativa e plano de investimento
Framework de governança com três níveis: operação, PDCA e Growth Board
Base estratégica para o App Único e expansão de serviços financeiros
O que funcionou
MVP lean antes da escala: validar com 100K clientes antes de investir no nacional
Abordagem transversal como diferencial - o ecossistema era a vantagem, não o cashback isolado
Governança em três velocidades manteve alinhamento operacional e estratégico simultâneos
Sponsors por frente com accountability clara acelerou decisões em contexto complexo
Benchmark rigoroso definiu o ângulo de entrada antes de qualquer decisão de produto
O que faria diferente
Integrar a frente de dados desde o início - a base única de cliente é fundação, não feature
Reduzir o número de frentes simultâneas para mover mais rápido nas prioritárias
Envolver os times de loja e PDV mais cedo no design da jornada de cashout
Definir o modelo de marca transversal antes do lançamento do MVP
O cashback foi o começo.
O ecossistema era o destino.
A estratégia não foi construir mais um programa de fidelidade. Foi usar o cashback como porta de entrada para conectar cinco marcas, uma base única de clientes e um portfólio de serviços financeiros em um ecossistema sem equivalente no varejo brasileiro.
100K clientes no piloto provaram que a proposta funcionava. O roadmap aprovado pelo Comex definiu o caminho para a escala nacional.
Próximo passo
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